• ۱۳۹۸ چهارشنبه ۳۰ مرداد
  • اِلأَربِعا ١٩ ذو الحجه ١٤٤۰
  • Wednesday, August 21, 2019
کلیدواژه: 41300
تاریخ انتشار:۱۳۹۶ شنبه ۳۰ ارديبهشت، ساعت 12:29
تاریخ بروزرسانی:۱۳۹۸/۲/۷
فرایند رسیدگی به شکایات

رسیدگی به شکایات

 

"دستورالعمل رسیدگی به شکایات"

اصطلاحات و تعاریف :

شاکی : شخص،سازمان یا نماینده آن که شکایتی را مطرح می کند .

شکایت:  بیان نارضایتی از یک مرکز ارائه خدمات درمانی در ارتباط با خدمات آن یا در ارتباط با خود فرآیند رسیدگی به شکایات، جایی که پاسخ یا راه حلی صریح یا تلویحی یا تصریحی انتظار می رود .

بیمار یا متقاضی دریافت خدمت:  سازمان یا شخصی که خدمت را دریافت می کند .

رضایت بیمار یا متقاضی دریافت خدمت:  تلقی بیمار  یا متقاضی دریافت خدمت از میزان برآورده شدن خواسته های ایشان .

خدمات :  تعامل بیمار یا دریافت کننده خدمت با مرکز ارائه خدمات درمانی.

بازخورد:  دیدگاه ها،پیشنهاد ها و ابراز خرسندی مراجعین نسبت به خدمات یا فرآیند رسیدگی به شکایات .

طرف ذینفع :  شخص یا گروه ذینفع در عملکرد یا موفقیت مرکز ارائه خدمات درمانی .

فرایند:  مجموعه فعالیت های مرتبط به هم یا متعامل که دروندادها را به بروندادها تبدیل می کند.  

اصول راهنما:  

شفاف سازی

اطلاعات مربوط به چگونگی و محل تسلیم شکایت بایستی به خوبی به اطلاع بیماران، کارکنان و دیگر طرف های ذینفع برسد.

جهت شکایت از واحدهای درمانی و پرسنل درمانی : مراجعه به دفتر پرستاری (شخص سوپروایزر)

جهت شکایت از واحدهای اداری پشتیبانی و پاراکلنیک : مراجعه به واحد روابط عمومی ( اصغر رجبی مسئول رسیدگی و پاسخگویی به شکایات).

شماره تماس مستقیم واحد رسیدگی و پاسخگویی به شکایات:   02435241969  

شماره نمابر مستقیم واحد رسیدگی و پاسخگویی به شکایات:     02435241969

دسترسی

فرایند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل دسترسی برای تمامی شاکیان باشد . اطلاعات مربوط به جزئیات نحوه ی تنظیم و رفع شکایات قابل دسترسی باشد . فرایند رسیدگی به شکایات و اطلاعات پشتیبان بایستی به سادگی قابل فهم و اجرا باشد . این اطلاعات بایستی به زبان یا شکلی واضح نظیر نسخه چاپی بزرگ، یا نوار صوتی حتی خط بریل بایستی قابل دسترس باشد . به نحوی که هیچ یک از شاکیان  به دلیل عدم دسترسی متضرر نشوند .  

پاسخ دهی

رسید هر شکایت بایستی بلافاصله به شاکی ارایه شود. شکایات بایستی به فوریت و بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند. به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ایمنی بایستی فوری بررسی شوند . با شاکی مودبانه رفتار شود و از طریق فرایند رسیدگی به شکایات از پیشرفت شکایات مطلع نگهداشته شود .   

واقع بینی

هر شکایت بایستی منصفانه، عینی و با بی طرفی از طریق فرایند رسیدگی به شکایات بررسی شود. 

هزینه ها

استفاده از فرایند رسیدگی به شکایات بایستی برای شاکی رایگان باشد. 

 

آپارات سراسری - استان ها سروش سراسری - استانها
اظهار نظرات | 0
captcha